Wie Sie die DSGVO mit Salesforce Pardot einhalten

Themen: DSGVO, Pardot, Marketing Automation, Datenschutz

Seit Monaten ist die neue Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) Dauerthema in vielen Marketing- und Vertriebsteams. Wer Leads, Interessenten und Kunden eine perfekte Customer Journey und individuelle Angebote bieten möchte, muss dafür einerseits eine Reihe von Daten sammeln und verarbeiten.

Andererseits möchten Marketer nicht mit dem Gesetz in Konflikt kommen, das da vorschreibt: So viele Daten wie nötig, so wenige wie möglich. Valide Einwilligungen müssen eingeholt werden und jeder hat ein Recht auf Herausgabe und Löschung seiner Daten.

Salesforce veröffentlicht DSGVO Dokumentation für Pardot

Nutzer von Pardot freuen sich zu hören, dass Salesforce im April 2018 die Pardot DSGVO Dokumentation veröffentlicht hat. Diese schafft Rechtssicherheit, indem sie die Prozesse und ihre DSGVO konforme Umsetzung in der Marketing Automation Software beschreibt. Einige der zentralen Themen und Anwendungsfälle werden im Folgenden beschrieben.

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So löschen Sie Kundendaten DSGVO konform

Laut DSGVO haben Personen das Recht auf Löschung ihrer Daten. Außerdem dürfen Sie Daten in Pardot nur so lange aufbewahren, wie sie benötigt werden (Prinzip der Datenminimierung).

Anwendungsfall Umsetzung in Pardot
Ein Kunde wechselt zu einem anderen Anbieter und verlangt, dass seine Daten gelöscht werden. Sie löschen den Prospect, wodurch sein Datensatz in den Papierkorb verschoben wird. Von dort kann er wiederhergestellt werden. Um den Datensatz endgültig zu entfernen, müssen Sie ihn zusätzlich aus dem Papierkorb löschen.
Ein Kunde geht in Pension. Seine Firma verlangt, dass seine Daten aus Ihrem System gelöscht werden.
Eine Kundin möchte nicht, dass ihre Telefonnummer und Email-Adresse bei Ihnen gespeichert werden.  Sie löschen die entsprechenden Daten aus dem Kundendatensatz.
Alte Kundendatensätze, die nicht mehr gebraucht werden, sollen permanent gelöscht werden. Sie filtern die Datensätze heraus, die seit einer definierten Zeit nicht mehr angesprochen wurden, und führen eine Massenlöschung durch. Die Datensätze werden in den Papierkorb verschoben. Anschließend löschen Sie diese auch aus dem Papierkorb. 

Achtung: Wenn Sie einen Datensatz in Pardot löschen, wird damit nicht automatisch der Kontakt in Salesforce, der mit diesem synchronisiert ist, gelöscht. Eventuell müssen Sie die entsprechenden Kontakte im CRM ebenfalls löschen. Weitere Informationen finden Sie in den Lösch-Richtlinien von Salesforce.

Holen Sie DSGVO konforme Einwilligungen zur Datenverarbeitung in Pardot ein

Der Kunde oder Kontakt sollte selbst darüber entscheiden können, wie seine Daten verwendet werden und auf welchem Wege Sie ihn kontaktieren dürfen. Laut DSGVO müssen Sie für jegliche Datenverarbeitung die Einwilligung der betroffenen Person einholen. Pardot bietet viele Möglichkeiten, DSGVO konforme Optionen einzurichten.

Anwendungsfall Umsetzung in Pardot
Ein Kontakt möchte nur dann kontaktiert werden, wenn er es ausdrücklich wünschen. In Pardot können Sie den Kontakt auswählen lassen, zu welchen Themen er kontaktiert werden möchte. Anschließend sollten Sie mit einem Double-Opt-In-Prozess sicherstellen, dass die vom Kontakt angegebene Email Adresse wirklich von ihm ist und nicht missbräuchlich von einem Dritten verwendet wurde.
Ein Kontakt möchte keine Emails von Ihrer Firma erhalten.

Pardot bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten:

  • Sie können einen Prospect manuell von Marketing Emails ausschließen.
  • Sie können eine Preference Page einrichten, auf der Ihre Kontakte ihre Email Einstellungen selbst festlegen. Dort können sie ihre Email Abonnements selbst verwalten.
Sie können in den Email Einstellungen bestimmte Kontakte von One-to-One Emails, z.B. vom Vertrieb, ausschließen.
Ein Kunde will nicht, dass seine Interaktionen mit Ihrem Website Content getrackt werden.

Diese Option können Sie in Ihren Kontoeinstellungen festlegen. Dort konfigurieren Sie für Kontakte eine Opt Out Möglichkeit für den Einsatz von Cookies.

Gleichzeitig empfiehlt Salesforce, Ihren Pardot Formularen und Landing Pages Hinweise hinzuzufügen, dass Kontakte ihre Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung der Daten erteilen, wenn sie ihre Daten dort eingeben.
Eine Kundin möchte einige Monate lang keine Emails und kein Tracking ihrer Aktivitäten, weil sie verreist. Löschen Sie den Datensatz der Kundin und verschieben ihn damit in den Papierkorb. Später können Sie die Daten aus dem Papierkorb wiederherstellen.

Schränken Sie die Datenverarbeitung in Pardot DSGVO konform ein

Laut DSGVO haben Ihre Kontakte das Recht auf Korrektur ihrer Daten und dürfen bestimmen, was mit diesen geschieht.

Anwendungsfall Umsetzung in Pardot
Ein Kunde möchte nicht mehr mit Ihrer Firma zusammenarbeiten, will jedoch, dass seine Daten aufbewahrt werden, weil sie in einem Rechtsstreit von Bedeutung sind.

Sie exportieren die Daten des Kunden, um sie bereitzuhalten, und archivieren ihn dann im Papierkorb.

Eine Kundin bemängelt, dass ihre Daten nicht korrekt gespeichert wurden. Sie will, dass Sie die Daten nicht weiterverarbeiten, bis sie korrigiert sind.

Sie exportieren die Daten der Kundin und archivieren sie im Papierkorb.

Dann prüfen Sie die Richtigkeit gemeinsam mit der Kundin. Wenn alles korrigiert wurde, holen Sie ihre Einwilligung ein, dass die Daten wiederverwendet werden dürfen. Erst dann stellen Sie den Datensatz der Kundin aus dem Papierkorb wieder her.

So exportieren Sie Kundendaten in Pardot

Ihre Kontakte haben nach DSGVO das Recht, die Herausgabe aller persönlichen Daten zu verlangen, die Sie in Pardot über sie gesammelt haben. Pardot ermöglicht Ihnen dies durch die Exportfunktion (.csv Export) und die Pardot API.

Anwendungsfall Umsetzung in Pardot
Eine Kundin wechselt den Arbeitgeber und möchte ihre Daten mitnehmen.

Über die Pardot API oder per CSV Export können Sie die betreffenden Datensätze der Kontakte vollständig exportieren.

Anschließend sollten Sie die Daten in den Papierkorb verschieben und dann aus diesem permanent löschen.

Ein Interessent hat sich für einen Wettbewerber von Ihnen entschieden und bittet um Herausgabe aller Daten, die Sie über ihn gesammelt haben.

Fazit

Die DSGVO hat den Datenschutz in Deutschland verschärft. Marketer, die Pardot nutzen, sollten jetzt ihre Prozesse überprüfen und eventuell an die neue Rechtslage anpassen. Mit der Dokumentation von Salesforce haben Sie einen Leitfaden an der Hand, mit dem Sie die verschiedenen Anwendungsfälle in Ihrer Pardot Instanz umsetzen können. Sie müssen sich über Ihre Prozesse im Klaren sein, dann ist die Umsetzung in Pardot ein Kinderspiel. 

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