Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ist nach wie vor ein Dauerthema in vielen Marketing- und Vertriebsteams. Wer Leads, Interessenten und Kunden eine perfekte Customer Journey und individuelle Angebote bieten möchte, muss dafür einerseits eine Reihe von Daten sammeln und verarbeiten. Andererseits möchten Marketer nicht mit dem Gesetz in Konflikt geraten, das da vorschreibt: so viele Daten wie nötig, so wenige wie möglich. Valide Einwilligungen müssen eingeholt werden und jeder hat ein Recht auf Herausgabe und Löschung seiner Daten.
Salesforce veröffentlicht DSGVO Dokumentation für Pardot
Bereits im April 2018 hat Salesforce die Pardot (neuer Name: Marketing Cloud Account Engagement) DSGVO Dokumentation veröffentlicht. Diese schafft Rechtssicherheit, indem sie die Prozesse und ihre DSGVO konforme Umsetzung in der Marketing Automation Software beschreibt. Einige der zentralen Themen und Anwendungsfälle werden im Folgenden beschrieben.
So löschst du Kundendaten DSGVO konform
Laut DSGVO haben Personen das Recht auf Löschung ihrer Daten. Außerdem darfst du Daten in Pardot nur so lange aufbewahren, wie sie benötigt werden (Prinzip der Datenminimierung).
| Anwendungsfall | Umsetzung in Pardot |
| Ein Kunde wechselt zu einem anderen Anbieter und verlangt, dass seine Daten gelöscht werden. | Du löschst den Prospect, wodurch sein Datensatz in den Papierkorb verschoben wird. Von dort kann er wiederhergestellt werden. Um den Datensatz endgültig zu entfernen, musst du ihn zusätzlich aus dem Papierkorb löschen. |
| Ein Kunde geht in Pension. Seine Firma verlangt, dass seine Daten aus deinem System gelöscht werden. | |
| Eine Kundin möchte nicht, dass ihre Telefonnummer und Email-Adresse bei dir gespeichert werden. | Du löschst die entsprechenden Daten aus dem Kundendatensatz. |
| Alte Kundendatensätze, die nicht mehr gebraucht werden, sollen permanent gelöscht werden. | Du filterst die Datensätze heraus, die seit einer definierten Zeit nicht mehr angesprochen wurden, und führst eine Massenlöschung durch. Die Datensätze werden in den Papierkorb verschoben. Anschließend löschst du diese auch aus dem Papierkorb. |
Achtung: Wenn du einen Datensatz in Pardot löschst, wird damit nicht automatisch der Kontakt in Salesforce, der mit diesem synchronisiert ist, gelöscht. Eventuell musst du die entsprechenden Kontakte im CRM ebenfalls löschen. Weitere Informationen findest du in den Lösch-Richtlinien von Salesforce.
So holst du DSGVO konforme Einwilligungen zur Datenverarbeitung in Pardot ein
Der Kunde oder Kontakt sollte selbst darüber entscheiden können, wie seine Daten verwendet werden und auf welchem Wege du ihn kontaktieren darfst. Laut DSGVO musst du für jegliche Datenverarbeitung die Einwilligung der betroffenen Person einholen. Pardot bietet viele Möglichkeiten, DSGVO konforme Optionen einzurichten.
| Anwendungsfall | Umsetzung in Pardot |
| Ein Kontakt möchte nur dann kontaktiert werden, wenn er es ausdrücklich wünschen. | In Pardot kannst du den Kontakt auswählen lassen, zu welchen Themen er kontaktiert werden möchte. Anschließend solltest du mit einem Double-Opt-In-Prozess sicherstellen, dass die vom Kontakt angegebene Email Adresse wirklich von ihm ist und nicht missbräuchlich von einem Dritten verwendet wurde. |
| Ein Kontakt möchte keine Emails von deiner Firma erhalten. |
Pardot bietet dir mehrere Möglichkeiten:
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| Ein Kunde will nicht, dass seine Interaktionen mit deinem Website Content getrackt werden. |
Diese Option kannst du in deinen Kontoeinstellungen festlegen. Dort konfigurierst du für Kontakte eine Opt Out Möglichkeit für den Einsatz von Cookies. Gleichzeitig empfiehlt Salesforce, deinen Pardot Formularen und Landing Pages Hinweise hinzuzufügen, dass Kontakte ihre Einwilligung zur Speicherung und Verarbeitung der Daten erteilen, wenn sie ihre Daten dort eingeben. |
| Eine Kundin möchte einige Monate lang keine Emails und kein Tracking ihrer Aktivitäten, weil sie verreist. | Lösche den Datensatz der Kundin und verschiebe ihn damit in den Papierkorb. Später kannst du die Daten aus dem Papierkorb wiederherstellen. |
Schränke die Datenverarbeitung in Pardot DSGVO konform ein
Laut DSGVO haben deine Kontakte das Recht auf Korrektur ihrer Daten und dürfen bestimmen, was mit diesen geschieht.
| Anwendungsfall | Umsetzung in Pardot |
| Ein Kunde möchte nicht mehr mit deiner Firma zusammenarbeiten, will jedoch, dass seine Daten aufbewahrt werden, weil sie in einem Rechtsstreit von Bedeutung sind. |
Du exportierst die Daten des Kunden, um sie bereitzuhalten, und archivierst ihn dann im Papierkorb. |
| Eine Kundin bemängelt, dass ihre Daten nicht korrekt gespeichert wurden. Sie will, dass du die Daten nicht weiterverarbeitest, bis sie korrigiert sind. |
Du exportierst die Daten der Kundin und archivierst sie im Papierkorb. Dann prüfst du die Richtigkeit gemeinsam mit der Kundin. Wenn alles korrigiert wurde, holst du ihre Einwilligung ein, dass die Daten wiederverwendet werden dürfen. Erst dann stellst du den Datensatz der Kundin aus dem Papierkorb wieder her. |
So exportierst du Kundendaten in Pardot
Deine Kontakte haben nach DSGVO das Recht, die Herausgabe aller persönlichen Daten zu verlangen, die du in Pardot über sie gesammelt haben. Pardot ermöglicht dir dies durch die Exportfunktion (.csv Export) und die Pardot API.
| Anwendungsfall | Umsetzung in Pardot |
| Eine Kundin wechselt den Arbeitgeber und möchte ihre Daten mitnehmen. |
Über die Pardot API oder per CSV Export kannst du die betreffenden Datensätze der Kontakte vollständig exportieren. Anschließend solltest du die Daten in den Papierkorb verschieben und dann aus diesem permanent löschen. |
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Ein Interessent hat sich für einen Wettbewerber von dir entschieden und bittet um Herausgabe aller Daten, die du über ihn gesammelt hast. |
Fazit
Die DSGVO hat den Datenschutz in Deutschland verschärft. Marketer, die Pardot nutzen, sollten ihre Prozesse überprüfen und dringend an die Rechtslage anpassen. Mit der Dokumentation von Salesforce hast du einen Leitfaden an der Hand, mit dem du die verschiedenen Anwendungsfälle in deiner Pardot Instanz umsetzen kannst. Du musst dir nur über deine Prozesse im Klaren sein, dann ist die Umsetzung in Pardot ein Kinderspiel.
